【案件回放】

        8月13日和8月18日，市局指挥中心两件关于海港大酒店噪音扰民群众投诉交办件转到了江滨中队，经中队与海港大酒店联系沟通，该店经理提出在顶楼专门做一个隔音间，用来存放排风设备。后中队反复督促落实，现海港大酒店的隔音墙已经造好。指挥中心回访多名投诉人，均表示较为满意。该件被评为8月份投诉和交办满意件。

【处理经过】

        欧洲城1幢的海港大酒店，在经过全面装修后，对油烟处理器也同时进行了更换。由于新的油烟处理器功率大，发生的声音也更响，特别是夜间，吵得周边住户睡不着觉，市民群众很“闹心”。8月13日和8月18日，市局指挥中心两件关于海港大酒店噪音扰民群众投诉交办件转到了江滨中队。

        接到投诉后，执法人员立即到海港大酒店了解情况，发现发出巨大噪音的不是群众反映的排风机而是新更换的油烟处理器。执法人员马上和投诉群众做了沟通，并到群众家中现场勘察，确定噪音源主要有两方面：一是机器马达的轰鸣声，二是气流冲击排气口铁皮，引起铁皮共振的嗡嗡声。从现场分析，声音分贝不是很高，但持续时间长，让人心情烦躁。

        海港大酒店位于江滨西路路边，车流繁忙，背景声很响，而油烟设备声音比较低沉，如果按一般流程去处理此投诉，联系环保监测站进行噪音监测，恐怕不会有科学的监测结果，问题仍然得不到解决，群众肯定不满意。在各种解决方案之中，江滨中队的执法人员决定采取耐心细致的说服教育和沟通协调方式，通过实地走访，将群众意见反馈给海港大酒店，在酒店和投诉人之间寻找双方均能满意的解决方式。

        8月20日，执法人员再次来到海港大酒店和该店老板进行沟通，经过执法人员做细致的思想工作，该酒店老板承认排风机确实给周边群众生活造成影响，表示愿意把排风口的铁皮焊死以减少噪音。

        8月21日，执法人员再次来到海港大酒店走访现场，发现该酒店已履行承诺，将排风口的铁皮焊死了。

        8月22日，执法人员联系投诉人胡女士，询问铁皮焊死后，周边噪音是否减轻，胡女士对执法人员的努力表示感谢,但仍然反映情况虽然有好转，但还是很吵。

        于是执法人员又打电话给酒店的老板，把群众反映的情况予以转达，要求做隔音墙，彻底解决这个问题。老板考虑了之后，回复说做隔音墙需征得物业同意。执法人员见酒店方口气松动，赶紧趁热打铁，说物业那边工作执法人员去做，酒店只管联系施工队，以解决困扰群众已久的噪音问题。该酒店老板同意后，执法人员又马不停蹄来到星河物业管理处，把投诉的情况和处理方案和负责人老高反映，他也很支持，马上同意了。

        10来天之后，隔音墙造好了，一件扰民投诉件处理圆满，群众满意了。

【启示】

        酒吧、酒店、大型商场等低音炮、排风机、油烟处理器噪音，一直是我局接受群众投诉的重要内容，如果只是单纯地从行政硬性手段要求整改、组织噪音监测做出行政处罚，往往只能从表面上予以处理，而不能使问题从根本上得以解决，以往我局对酒吧间噪音管理成效不易巩固，容易反弹就是明证。江滨中队一改以往硬性执法，在实际工作中注意用耐心细致的群众工作方法来处理群众投诉，取得明显成效，给了我们以下三点启示：一是要解决城管难题，光停留在传统的多次“限期整改通知”不行，还要动腿动嘴动心才行，新形势要求工作方法要创新。二是管理者对一个问题的“多次通知”“多次要求整改”会演变成通知秀，实际是另类的形象工程。因为对同一个问题“通知”越多，作用越小，效果越差，甚至还能走向反面——问题的制造者看到“通知”不灵验，会变本加厉。三是管理者要学会把冲突促成“积极冲突”，这就需要我们不但要学会做群众工作，还要学会在各方利益诉求之间寻找平衡点，只有使各方正当利益得到协调，才能使问题最终得到解决，也才能从根本上在工作中实现为民办实事。